Une boîte de réception est semblable à une boîte aux lettres. Tous les incidents ouverts et actifs adressés (assignés) à un utilisateur particulier ou à un groupe d'utilisateurs arrivent dans la boîte de réception correspondante. Il est important de ne pas confondre une boîte de réception avec un compte utilisateur. Les incidents sont toujours assignés à des boîtes de réception, et non pas à des utilisateurs spécifiques.
Les règles de routage de Issue Manager distribuent automatiquement les incidents dans les boîtes de réception appropriées. Un incident reste dans une boîte de réception jusqu'à ce qu'un utilisateur agisse sur lui, par exemple lorsqu'un développeur corrige une anomalie. Ensuite, Issue Manager distribue automatiquement l'incident dans la boîte de réception suivante, en fonction du workflow et des règles de routage. Enfin, lorsqu'un incident est fermé, Issue Manager le supprime de la dernière boîte de réception.
Un incident peut également être routé vers une autre boîte de réception quand un utilisateur disposant du privilège de sécurité Réassigner les incidents réassigne manuellement l'incident à cette autre boîte de réception.
Les utilisateurs qui agissent sur les incidents doivent avoir une boîte de réception. Les développeurs, les ingénieurs QA et les rédacteurs techniques entrent dans cette catégorie. Les utilisateurs qui ne font que signaler ou consulter des anomalies n'ont pas besoin de boîte de réception. Le personnel du support technique qui signale régulièrement des anomalies trouvées par les clients, mais qui n'agit pas sur ces dernières, peut entrer dans cette catégorie.
Un utilisateur peut disposer de plusieurs boîtes de réception. Par exemple, un développeur peut souhaiter disposer de boîtes de réception distinctes pour des rapports d'anomalies provenant de deux applications différentes. Dans ce cas, vous pouvez configurer deux boîtes de réception : Dan - Dev (Product A) et Dan - Dev (Product B).
Vous pouvez configurer des boîtes de réception pour des utilisateurs individuels, pour des groupes d'utilisateurs ou pour des sous-ensembles d'incidents. Par exemple, les ingénieurs QA Sarah et Mike peuvent être responsables de la vérification des corrections d'anomalies pour des applications différentes. Dans ce cas, vous pouvez configurer deux boîtes de réception : Sarah - QA et Mike - QA.
Les utilisateurs peuvent également partager des boîtes de réception. Par exemple, un groupe de responsables d'application pourrait avoir besoin d'une seule boîte de réception vers laquelle toutes les évolutions seraient canalisées ; périodiquement, tout le groupe pourrait se réunir pour examiner les améliorations suggérées. Dans une telle situation, vous pourriez configurer une boîte de réception unique appelée Boîte de réception - RA.
Une boîte de réception peut également être affectée à un sous-ensemble d'incidents. Par exemple, vous pouvez souhaiter créer une boîte de réception pour tous les incidents différés de l'application C. Dans ce cas, il peut être approprié de créer une boîte de réception appelée Différés (Product C).
Lors de la configuration d'un compte utilisateur, vous assignez une boîte de réception à ce compte. Cette boîte de réception est la boîte de réception par défaut de l'utilisateur. Un utilisateur ne peut avoir qu'une seule boîte de réception par défaut.
Vous pouvez consulter votre boîte de réception par défaut en sélectionnant . Si la boîte de réception par défaut ne s'affiche pas, cliquez sur Ma Boîte de Réception dans la barre d'outils.
Pour consulter une autre boîte de réception, sélectionnez-la dans la zone de liste Boîte de Réception. Chaque utilisateur peut consulter toutes les boîtes de réception. Toutefois, seul un utilisateur disposant des privilèges et autorisations appropriés peut agir sur un incident ou le réassigner.
Issue Manager fournit un affichage par défaut initial des boîtes de réception pour tous les utilisateurs. Vous pouvez personnaliser l'affichage par défaut des boîtes de réception pour tous les utilisateurs.